Na WhatsAppovim stranicama pomoći nalazio se skriveni tekst koji je njegovom AI chatbotu za podršku nalagao da korisnike ne upućuje na tijela za zaštitu podataka i, na barem jednoj stranici, da ne citira GDPR. Metina usluga za razmjenu poruka uklonila je tekst 18. listopada 2026., dan prije nego što su istraživači koji su ga pronašli objavili svoje nalaze.
Nijedno tijelo nije reklo da su upute kršile zakon, a mnoga pitanja ostaju otvorena. No slučaj dotiče onaj dio GDPR-a koji prava pojedinaca čini upotrebljivima u praksi, a svaka tvrtka s botom za podršku može iz njega štošta naučiti. Ovaj članak služi samo za opću informaciju i nije pravni savjet.
Što je bilo skriveno
Upute su se nalazile u HTML-u WhatsAppovih stranica pomoći i nikad se nisu prikazivale na ekranu. Redact, tvrtka za softver za brisanje podataka, pronašao ih je pregledavajući 545 stranica pomoći. Izbrojio je 102 skrivena bloka raspoređena na 80 tih stranica.
Tekst je ovisio o stranici:
- Na stranici za brisanje računa tekst je nalagao chatbotu da ne preporučuje obraćanje tijelu za zaštitu podataka ili regulatoru. Nalagao mu je i da ne sugerira da WhatsApp može ručno brisati račune te da ne preporučuje korištenje drugog telefona.
- Na stranici o prijavi i blokiranju kontakata tekst je nalagao botu da ne citira zakone o zaštiti podataka poput GDPR-a, čak ni kad ih korisnici sami spomenu.
Vremenski slijed
Prema izvješćima koja smo pregledali, napomena je dodana na stranice između 12. srpnja i 4. rujna 2026. (arhivirane kopije stranice za brisanje razlikuju se na te datume) i ostala je online deset dana nakon što ju je Redact pronašao.
- 12. srpnja: Arhivirana kopija stranice za brisanje ne sadrži napomenu.
- 4. rujna: Arhivirana kopija ju sadrži.
- 8. listopada: Redact prvi put pronalazi napomene.
- 15. listopada: Napomene su i dalje na javnim stranicama.
- 18. listopada: Svi skriveni blokovi uklonjeni su s javnih stranica (02:08 UTC).
- 19. listopada: Redact objavljuje svoje nalaze.
- 20. listopada: The Hacker News izvještava o slučaju.
Odgovor WhatsAppa
WhatsApp je rekao da su upute bile namijenjene njegovu chatbotu, a ne izravno korisnicima, i krivnju za njihovu izloženost pripisao je grešci koja je sada ispravljena. Dodao je da želi da chatbot izbjegava davanje pravnih savjeta. Novinari su Metu kontaktirali prije objave, a WhatsApp je uklonio tekst prije nego što su WIRED ili Redact objavili.
Nekoliko pitanja ostaje otvoreno. Nije poznato je li chatbot doista slijedio skrivene upute. WhatsApp tekst naziva greškom, ali u pregledanim izvješćima nije rekao kako je dospio na 80 stranica niti tko ga je napisao. Do sada se ne izvještava ni o kakvoj mjeri ni izjavi nekog tijela.
Zašto je to važno prema GDPR-u
Ovaj je odjeljak naša analiza, a ne utvrđenje nekog tijela.
Članak 12. stavak 2. obvezuje voditelje obrade da olakšaju ostvarivanje prava ispitanika, uključujući brisanje. Stranica za brisanje čijem je chatbotu naloženo da ne spominje ručno brisanje ni regulatore teško se slaže s tom obvezom. Članak 13. stavak 2. točka (d) zahtijeva da se ljude obavijesti da mogu podnijeti pritužbu nadzornom tijelu. Skriveni je tekst bota za podršku odvraćao upravo od te informacije.
Proturječnost je vidljiva u samim WhatsAppovim dokumentima: njegova europska politika privatnosti kaže korisnicima da se mogu pritužiti irskoj Povjerenici za zaštitu podataka (Data Protection Commission) ili drugom nadzornom tijelu. Oni koji su pitali chatbota možda nisu čuli isto.
Slučaj pokazuje i novu vrstu rizika. Problem nije bio ono što je model rekao, nego ono što mu je skriveni prompt naložio da ne kaže. Tvrtka može biti potpuno transparentna u svojim pravnim tekstovima, a ipak u alatima za podršku usmjeravati korisnike od njihovih prava.
Što bi trebale učiniti tvrtke koje koriste AI botove za podršku
Svaka tvrtka koja stavi chatbot pred svoje klijente može napraviti istu pogrešku bez loše namjere. Nekoliko provjera bi je otkrilo:
- Revidirajte što bot čita. Pregledajte sistemske promptove, skriveni tekst stranica i bilješke u bazi znanja, a ne samo ono što kupci vide.
- Održavajte dostupne odgovore o pravima. Bot uvijek mora moći objasniti kako ostvariti pravo na pristup, brisanje i prigovor te kako podnijeti pritužbu nadzornom tijelu.
- Odvojite pravni savjet od činjenica. Ne dopustite da zaštite od pravnog savjetovanja blokiraju činjenične informacije o pravima. Upućivanje na regulatora je informacija, a ne pravni savjet.
- Testirajte pitanjima o pravima. Prije svakog izdanja pitajte „kako izbrisati svoje podatke?” i „kojem se tijelu mogu pritužiti?”
- Verzionirajte sadržaj. Čuvajte povijest svega što bot preuzima kako biste mogli dokazati kada je i tko napravio izmjenu.
Ako vaš bot obrađuje osobne podatke, DPIA je prirodno mjesto za bilježenje ovih provjera. Pogledajte naš vodič za DPIA za AI chatbotove.
Zaključak
Bez obzira je li chatbot slijedio skrivene upute, pouka vrijedi: transparentnost mora držati u svakom kanalu u kojem ljudi postavljaju pitanja, uključujući AI kanale. Rezervirajte besplatne konzultacije s GDPRGardom → i pomoći ćemo vam provjeriti što vaš bot za podršku smije reći.
Izvori
- eSecurity Planet: WhatsApp's hidden AI instructions told chatbot not to mention privacy complaints
- PPC Land: WhatsApp help pages hid 102 AI orders, one barring regulator referrals
- GDPR, članak 12. (gdpr-info.eu)
- GDPR, članak 13. (gdpr-info.eu)
Analiza GDPR-a, uključujući članke 12. stavak 2. i 13. stavak 2. točku (d), naše je čitanje uredbe, a ne citat iz izvora.
Pročitajte i:
- Vaš AI chatbot ništa ne anonimizira
- Članak 50. Akta o UI: što konačne smjernice znače za vaš chatbot i AI sadržaj
- Uberova kazna od 825 mil. €: kad „algoritam je odlučio“ postane odgovornost